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テレマーケティング用語集

困ったときの「テレマ用語集」です。

■アウトバウンド
企業の見込み顧客などに電話をかけて営業をしたり既存の顧客に対して様々なフォローの電話をかける発信業務のこと。
■インバウンド
顧客からかかってくる電話に応対する受信業務のこと。
■コールセンター・コンタクトセンター
企業の中で、顧客への電話対応を専門に行なう部署のこと。メーカーや通販企業などに多く設置されている受付窓口、お問合せ・クレーム処理に応対する部署のこと。
■CTI
(Computer Telephony Integration)
電話やFAXをコンピュータシステムに統合する技術。顧客データベースと連携したシステムが増えており、顧客の商品購買履歴やお問合せ履歴をサービス向上に繋げることを目的としている。
■CRM
(Customer Relationship Management=顧客関係管理)
顧客満足向上のために、顧客との関係性構築を管理すること。また、顧客との関係性構築のためのテレマーケティングやダイレクトメールなどもCRMの一環として含まれる。
■DM
Direct Mail(ダイレクトメール)の略称。個々人宛に商品やサービスに関する情報やカタログを送付する宣伝手段のこと。
■IVR
(Interactive Voice Response =自動音声応答装置)
音声によって自動応答を行うシステムのこと。お申し込みの受付やお問合せの受付などによく使われ、人を介さない受信業務が可能になる。
■ASP
(Application Service Provider=アプリケーション・サービス・プロバイダー)
業務用アプリケーションをインターネットを通じて顧客に提供している事業者あるいはサービスのこと。利用者はインターネット接続環境のもとWebブラウザからASPが保有するサーバーにアクセスし、アプリケーションを利用する。
■インハウス
自社内運営においてテレマーケティングを実施する企業のこと。
■テレマーケティング・エージェンシー
テレマーケティング業務を他社より受託し代行する企業のこと。
■アップセル
既存顧客に対して、購入あるいは買い替えの時に、以前購入した商品よりも価格の高い商品や利益率の高い商品など「上位」のものを購入させ販売単価を向上させるアプローチ方法。
■クロスセル
既存顧客に対して、購入あるいは買い替えの時に、以前購入した商品と同様のものや別の商品との組み合わせで購入させ、販売個数を上げるアプローチ方法。
■ヘルプデスク
主に顧客からのお問合せを受ける部署のこと。商品・サービスの使い方や疑問点の解決、商品に関するトラブルなどの応対・解決など様々なお問合せに対して応対する。
■カスタマーセンター
customer=顧客のサポートをするところ。顧客からのクレームからトラブルの対応まで顧客からのお問合せに関する対応を行う。
■フルフィルメント
商品の注文から発送までの管理運営業務を指し、受注処理業務、商品の梱包・発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、入金処理業務、苦情・問い合わせ等処理業務、返品・交換処理業務などの全体業務を称してフルフィルメントと呼ぶ。通販企業などに多く採用されるサービス。
■SV
(スーパーバイザー)オペレーションを効率的に指揮・指導するために設置するコールセンタでの管理・監督者。オペレータの人員確保や教育・訓練から、実際のオペレーション業務の管理やモニタリング、緊急時の対応、環境の整備などの役割を担う。
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