【テレマーケティングの定義】
「電話、ファックスおよび電子メールなどインターネットを使って顧客（消費者および利害関係者を含む）との信頼関係を築き維持する目的で顧客のニーズを探り、それを満たすために行う企業および組織の活動で、その内容としては商品等の販売、サービスの提供、それに伴う顧客サービス（情報提供、配送、アフターサービス、相談、苦情の受付、処理、解決など）を包含する業務をいう。」(社団法人日本テレマーケティング協会の定義より)

【テレマーケティングの本質】
もっと分かりやすく説明すると、テレマーケティングとは、「通信メディアを通じて、新規の顧客・既存の顧客との良きリレーションを構築するためのひとつの手段」であり、「電話での売り込み」ではありません。

新規の顧客からニーズを吸い上げ、ニーズに合う商品・サービスを提供することで顧客満足向上に繋げることができます。

また、既存の顧客に対しては、アフターフォロー、クレーム対応など、これもまたテレマーケティングによって継続的な信頼とリレーションを構築し、顧客満足向上に繋げることができます。

テレマーケティングの「本質」は「顧客の創造」「顧客満足の向上」「顧客保持」のプロセスを円滑かつ効率的に実現することにあります。

【アウトバウンドとインバウンド】
テレマーケティングには、「電話をかける＝アウトバウンド」と「電話を取る＝インバウンド」の2つがあります。

【アウトバウンド業務(発信業務)】
アウトバウンド業務は、オペレーターが対象者に電話をする業務です。新規の顧客を開拓したい場合や既存顧客に対してなんらかのフォローを したい場合などに使われる業務です。

【インバウンド業務(受信業務)】
インバウンド業務は、オペレーターが電話を受ける業務です。商品に対するお問合せ、クレーム対応をしたい場合や通販の受注業務をしたい場合などに使われる業務です。